1. 保洁员礼貌礼仪行为规范内容

提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得客户的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。

1．常用服务词组和句子

（1） （先生、小姐）您好！

（2） 对不起！

（3） 谢谢！

（4） 请原谅！

（5） 早上好、下午好、晚上好、晚安！

（6） 明天见！再见！

（7） （祝您）生日快乐！

（8） 祝您一路平安！请慢走！

（9） 新年快乐！

（10） 节日快乐！

（11） 欢迎光临！欢迎参观！

（12） 很高兴见到您！

（13） 为您服务感到荣幸！

（14） 对不起这是我的过失！

（15） 有什么需要帮助的？

（16） 请您走这边！请您走那边！

（17） 请您登记，您要找的人（单位）在几楼！

（18） 请您不要着急，我帮您想办法！

（19） 请收好您的证件，麻烦您了！

（20） 先生（小姐），请问您找谁？

（21） 请出示您的物品放行条，我们需要查看，谢谢！

（22） 请您稍等，我马上给您联系！

（23） 请您交回放行条，再见！

（24） 对不起单位已经下班了，请您下次再来！

（25） 对不起这里是值勤岗位，请不要在这里逗留玩耍！

（26） 对不起单位还未上班，请您稍等！

（27） 对不起这里是禁区，请您不要吸烟！

（28） 对不起广场不准停车，请您把车停到地下停车场！

（29） 欢迎下次光临！

（30） 您慢走！

2．服务忌语

（1） 喂、哎找谁？干什么？

（2） 站住！

（3） 没上班呢，出去等着！

（4） 有事快说别哆嗦！

（5） 墙上写着呢，没看见吗？

（6） 我不知道，我不管，你自己找去吧！

（7） 这不管我事，愿找谁找谁！

（8） 你自己不注意，能怨我们吗？

（9） 有本事告去，上哪儿告都行！

（10） 喊什么，等一会，急什么！

（11） 多大的事呀！没什么了不起！

（12） 等等，没看见正忙着吗！

（13） 你问我，我问谁去？

（14） 不是告诉你了吗？怎么还不明白！

（15） 快点拿证件看看！

（16） 没证件不准出去！

（17） 停车，要检查！

（18） 你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？

（19） 这里又不是你家开的！

（20） 出去，车不能进！

（21） 喂，跟你说话呢，听不见吗？聋子吗？

（22） 还没登记呢，闯什么，回来登记！

（23） 烦人自己找去！

（24） 少废话再说也不行！

（25） 你懂什么别说了，闭嘴！

（26） 没看见下班了吗？走吧，干什么啦！

（27） 不客气的喊“老头、老太婆、哥们” ！

3．常用服务用语如下：（举例）

（1） 欢送语

欢迎您的光临 欢迎您并祝您在这里生活愉快

（2） 问候语

您好、早安、午安、晚安，对生病的客人要多加关心说：“希望您早日康复！”

（3）告别语

明天见、欢迎您再来、再见、祝您一路平安

（4）祝贺语

祝您生日快乐、新年好、节日快乐、圣诞快乐

（5）征询语

请问您有什么事情？我能帮忙吗？您还有别的事情吗？

（6）应答语 好的、是的、这是我应该做的、照顾不周的地方请多指教、欢迎批评指教.

（7）道歉语

实在对不起、请原谅、打搅您了、感谢您的提醒、对不起让您久等了、对此表示歉意。

（8）答谢语

为您服务感到荣幸、感谢您的光临

（9）指路用语

请往前走、请一直往前走、先生/小姐请这边走，洗手间在拐弯处、请往左/右拐弯

4．保安当值时的礼貌用语

（1）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人从电梯出来或门口进来时必要的问候

（2）您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问）

（3）请问您贵姓，您有预约吗？（当客人回答找管理处员工时）

（4）对不起我们谢绝推销员和保险人员。

（5）对不起请您先到售楼部联系（如客人没有售楼人员陪同看楼）。

（6）对不起本大厦正在施工请您在收到收楼通知书后再来（如有已购房业主要看自己已购单元时）。

（7）对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。

（8）您好！请在这里登记后再上去（当有客人进来时，值班保安必须的工作）。

（9）您好！请您出示出入证，谢谢！

（10） 对不起，您没有登记不能上去（当有客人进来，当值保安需要提出的问题）。

（11） 请您按照指示使用电梯！

（12） 对不起，这（些）事我无法解释，请您到管理处了解一下或打管理处电话查询好吗？（对客人有些提问，当值保安无能力回答时）。

（13） 对不起，这事我先记录下来，明天我会报告管理处再跟您联系。

（14） 对不起，这些东西没有放行李，不能带出去，请您让业主（住户）写出证明（业主、住户除外）。

（15） 请把材料包好再进入大厦。

5.言语（在服务工作中与客户谈吐时）

1）要注意发出的声音，一般以对方听清楚为限。

2）说话要清晰、简明，不要有含糊之言。

3）说话不宜太快。

4）不雅之词的字句不可用。

5）同事之间交谈不要大声。

6）说话要实事求是，要注意选择字句，注意语法，语气、注意言语调和。态度在接待客户时应做到不卑不亢，要以礼貌与殷勤的态度招待客人，是客人感到亲切温暖，要尊重客人，也不要贬低自己，要了解熟悉外国的礼节，在接待客户时要保持微笑，要自信和自然。

2. 保洁员的礼仪规范

小区保洁员交房前主要是销售现场的保洁服务，主要负责销售展示区，即大厅、样板间、外围等区域的保洁日常清洁维护工作。重点是要做到形象好、服务意识好、服务礼仪好。

交房后主要负责小区公共区域的卫生清洁，即楼道、小区道路、停车场等区域。相对而言比交房前的工作就要简单些。

3. 保洁服务礼仪及工作规范

第一、请牢记雇主的叮嘱

家政服务人员在工作过程中请牢记雇主的叮嘱，这也是最重要的工作技巧。雇主叮嘱和交 待的事儿必须要记清，未听清或者没听懂的要及时问，千万别让雇主重复提醒你。

第二、工作中要尊重雇主

家政服务人员在工作中要尊重雇主，一定要按照雇主的意愿行事儿，主观意识不要太强。刚到雇主家里应该尽快熟悉和了解雇主的生活习惯，严格按照雇主的要求去做。

第三、不八卦不窥探雇主的隐私

到了雇主的家里，不八卦不窥探雇主的隐私，这也是家政服务人员在工作中格外注意的事情。不该看的东西不看，不该翻的东西不翻、不该动的东西不要动、不要打听雇主家的私事。

第四、时刻保持清醒，清楚自己的位置

家政服务人员在工作中有许多的技巧，其中时刻保持清醒，清楚自己的位置这一点希望大家牢牢记住。

在雇主家里应该注意摆正自己的位置，任何时候都不要喧宾夺主。雇主与家人谈话、看电视、吃饭时除了做好自己的分内工作外，应该自觉回避，给雇主及其家人必要的私人空间。

第五、工作中要细心负责人

家政服务人员在工作中一定要小心仔细，尽量不损坏雇主家的东西，若损坏了应该及时向雇主说明并认错，争取雇主的谅解。切记千万别把损坏的东西随手给扔掉，或者推卸责任，一旦让雇主知道了就是丢工作的事儿。

第六、工作中要注意服务礼节

家政服务人员在工作中要注意服务礼节，未经业主许可是不可以进入主人卧室，如需要进去工作或者有事应该先敲门，出去切记要轻轻的把门带上，平时穿衣得体，不要穿的太过于妖艳。

第七、工作中要自带生活用品

家政服务人员去雇主家里应该自带生活用品，切记不能使用雇主的专用生活用品，也不能随意翻看雇主的私人用品。

第八、注意生活习惯

家政服务人员在工作中还要注意生活习惯，在未经雇主许可时不能将外人带到业主家中，这也是工作技巧中最关键的一点。

4. 保洁员礼貌礼仪行为规范内容怎么写

（1）时刻保持仪表端庄、精神饱满、动作敏捷，工作中不喧哗、不嬉闹。

（2）工作时，不打瞌睡，不看小说、杂志，保持良好的精神状态。

（3）坚持“优质服务，顾客至上”的服务宗旨，树立“顾客就是上帝”的服务意识。

（4）对待客户的询问，要准确回答。不允许手持清洁工具为客户指示方向，自己回答不清楚的问题应将客户带到有关部门，由相关人员接待。

（5）说话声音要清楚，注意问候、称呼及应答等礼节，正确使用礼貌用语。

（6）在客户的房间内进行保洁时，对客户的物品不应流露羡慕表情，不该去的地方不要去，不该动的物品不要动，注意行为举止，以免产生误会。

（7）不随地吐痰，不乱抛纸屑，不在公共场所吸烟，禁止乱丢烟头。

（8）不得将工具（包括地拖、扫帚杆、竹竿等）沿地拖行或扛在肩上行走。桶、垃圾铲、梯等应手持工具离地向上并紧靠手臂。

（9）进入客户房间前应先向客户说明，禁止在未经客户同意的情况下进入房间。

5. 保洁员工礼仪礼貌行为规定

1、树立高度的责任心，关心商场的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证商场内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视卖场，发现污物杂物应及时处理，随时保证商场内的清洁卫生。

　　2、保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。

　　3、承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。当日值班长须做好详细记录。

　　4、保洁人员对商家、顾客服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把顾客当作上帝，对客户的投诉当日值班长必须马上处理，不得与客户发生争执。

　　5、上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。

　　6、保洁人员在工作要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设备工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。

　　7、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。

　　8、商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除。

　　9、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。

　　10、保洁员必须严格按照《保洁员清洁工作程序》执行。

6. 保洁员的仪容仪表及行为规范

1.

负责监督执行公司及部门的各项规章制度。

2.

负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况,作好考核评估记录。

3.

根据当日工作任务,负责每日工作的分配指派。

4.

负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。